Те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, то есть услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЕМ», едва ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил, которое делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.
Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24 × 7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаете» это клиенту как свое особенное к нему отношение (только для вас!).
В такой ситуации правильно ответить не так, как советуют в книге: «Не проблема. Мы подождем», а примерно так:
«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».
Чувствуете разницу?
В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?