Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

При этом есть три правила, которые особенно хорошо работают именно на встречах: их соблюдение помогает настроить клиента на партнерство. Они переключают коммуникацию из парадигмы «МЫ и ВЫ» на «МЫ И ВЫ ВМЕСТЕ». Вот эти правила.

Чтобы избежать этого и вести себя как равноправный партнер, скажите себе перед встречей: «Я очень хочу достичь на встрече того-то и того-то, но НЕ НУЖДАЮСЬ в этом. Земля не упадет на землю, если этого не произойдет».

Мне очень нравится эта мысль Джима Кэмпа. Если вы едете на встречу с осознанием, что вам просто ПОЗАРЕЗ нужно, чтобы клиент что-то сделал (утвердил смету, принял работу, согласился на что-либо), то вы незаметно для себя (но заметно для него) показываете ему, что нуждаетесь в нем. Ваш настрой на сотрудничество начинает выглядеть как заискивание. Это подталкивает клиента занять позицию хозяина, а вас ставит в положение «мне от вас очень нужно».

Как же провести встречу, чтобы настроить клиента на партнерские отношения? Очевидно, вам понадобится все, о чем я уже писал. Вам надо быть проактивным, гибким и стремиться помочь клиенту. Вам нужно быть мягко-сильным и не «прогибаться» под него. Вы должны понимать, когда сказать «ДА», а когда — «НЕТ». Для этого у вас есть метод ДАНЕТОР. И вы должны уметь говорить «НЕТ» правильно. А кроме того, вам нужно избавиться от страха неудачи и потери клиента.

Если вы хотите попросить о чем-то клиента и не уверены, что он согласится, то помните, что по телефону отказать всегда легче, чем глядя в глаза. Просто помните об этом.

Проговорю это еще раз. Когда вы хотите позвонить клиенту, первое, что надо сделать, — это спросить себя: а мне точно нужно звонить, отвлекая его от дел? Или можно обойтись эсэмэской либо письмом?

Не забудьте объяснить заказчику, что дергаете его ради общего дела, а не потому, что вам нечем заняться. Он это оценит.

Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают

Я не раз видел аккаунт-менеджеров, винящих во всех проблемах клиентов. Отличный способ оправдывать свои проколы и плохие результаты! Очень удобно! Плохому танцору танцевать мешают известные части тела. А плохому аккаунт-менеджеру, получается, клиенты. Так? И в эту ловушку «не я такой, клиенты плохие» попадает немало менеджеров. Уставших от постоянного стресса, выгоревших от рутины. Понимаю, что работа у них не из легких, но вот чего не могу понять: если им не нравятся клиенты, не хочется с ними работать, то зачем они все еще это делают? Мне кажется, для них выбор прост: надо менять либо отношение к клиентам, либо профессию.

Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм? И это мы, специалисты по работе с клиентами, не умеем слышать, понимать и строить отношения.