Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

переживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент.

«через открытое сердце, или эмпатическое слушание

оценивать ситуацию неверно. Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения. Не откладывайте на завтра то, что можно сделать послезавтра сегодня. Действовать в последний момент, когда клюнул «жареный петух», — по-человечески это вполне естественно, но создает постоянный аврал, ситуацию «тушения пожара». Позже мы также поговорим об этом подробнее. Реагируйте на срочные просьбы клиентов, но избегайте постоянных авралов типа «все бросил и начал решать эту проблему клиента». Подобные ситуации возникают, но они не должны стать постоянной и привычной для обеих сторон практикой.

Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом. Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем и почему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может

циями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием

него, и только от него зависит его поведение

Проактивность — это способность управлять своими реакциями.

Ни один нормальный homo sapiens

не хочет, чтобы его обманули, выставили идиотом или чтобы им манипулировали.

что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм); что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах»