Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что бо́льшая часть агрессии клиента обусловлена его личными проблемами и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики:
✓ обобщенную (огульную);
✓ несправедливую;
✓ справедливую.
В зависимости от типа критики используются различные приемы.