Цитата из книги «Как заработать на доставке еды. Из пункта А в пункт $»

Безусловно, следует внедрять и активно использовать маркеры, определяющие эффективность работы сотрудников контактного центра: • своевременность ответа; • доля пропущенных обращений (Abandonment Rate); • доля обращений с отказом в обслуживании (Blocked Rate); • среднее время задержки ответа с момента поступления обращения (Average Backlog). Для оценки эффективности руководителя контактного центра можно использовать следующие показатели: • среднее время обработки контакта (АНТ); • коэффициент загрузки операторов (Occupancy) – отношение затрат времени на обработку контактов к сумме времени на обработку и времени в состоянии готовности к обработке. Средним показателем считается 70–90 %; • эффективность использования оплаченного времени (Utilization) – отношение суммы времени на обработку контактов и времени в состоянии готовности к обработке ко всему времени, оплачиваемому персоналу. Согласно международным стандартам, показатель 86 % является нормой. Отчеты с этими показателями являются стандартным функционалом для любой АТС (в том числе и виртуальной).