Клиентский сервис – это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента.
Другими словами, с помощью сервиса вы можете сформировать у клиента четкое ощущение, что товар или услуга соответствует его ожиданиям или предвосхищает их.
Чтобы было понятнее над чем стоит работать, разделим клиентский сервис на две категории:
Внешний клиентский сервис – это забота о клиенте до момента коммуникации с персоналом и после нее. Сюда входит удобный подъезд, близость к метро, бесплатная парковка, кондиционеры в магазинах, либо чашечка кофе при ожидании более 5 минут.
Межличностный (коммуникационный) клиентский сервис – это все касания вашего персонала с клиентами – звонок, встреча, разговор, замер, консультация, письмо.
Общение с клиентами тоже может является сервисом.