Бизнес тренды

© Анна гуревич, текст

© ООО «Издательство АСТ»

Предисловие

Сегодня одним из самых распространенных инструментов обучения персонала в организациях являются тренинги.

Эта книга посвящена только бизнес-тренингам и только одному практическому аспекту проведения бизнес-тренингов – составлению ролевых игр и кейсов.

Я намеренно употребляю выражение «бизнес-тренинги», имея в виду программы, проводимые для обучения, оценки и развития персонала современных организаций, для формирования и выявления определенных навыков и умений (например, тренинги продаж, мотивации, общения, проведение ассессмент-центров). Спорность оценки в процессе обучения очевидна и будет рассмотрена, и обсуждена в дальнейшем.

Бизнес-тренинг в общепринятом понимании может способствовать налаживанию эффективного коммуникативного взаимодействия между сотрудниками, достижению согласия относительно необходимости и способов реализации изменений, повышению уверенности в себе, участию в принятии решений, формированию команд, мотивации сотрудников, оценке и подбору персонала, снижению личностной тревоги, страха и неуверенности и т. д. Тренинги необходимы при формировании навыков продаж, переговоров, управление конфликтами, наставничества. Сегодня тренинги учат не только общению в соц. сетях и их эффективному использованию, но и помогают быстро и более спокойно привнести новые технологии для их совместного эффективного использования. Например, тренинг управления изыманиями поможет нам сегодня и при изменении структуры компании, локализации и импортозамещении IT-решений для бизнеса; при поглощении, слиянии компаний; для работы с маркетплейсами и франшизой.

Я не хочу (и считаю это оправданным) останавливаться в данной книге на теоретических аспектах проведения тренингов. Анализу достоинств и ограничений этого метода посвящена масса прекрасной литературы^[1], к тому же подробное освещение этих вопросов не является целью данной книги. В своей практической деятельности я опираюсь на книги, методические тренинги и просто советы таких своих очных и заочных учителей, как Н. Ю. Хрящева, Е. В. Сидоренко, на методические тренинги, пройденные в СПбГУ и в компаниях JTI Петро, Hoffmann – La Roche и Hoecst/Behring Diagnostics.

Своим рождением эта книга обязана одной моей коллеге, которая однажды, будучи участником проводимого мной тренинга, получив имя Шарлотта и задание создать турецкий ресторан, сказала о том, что хорошо бы собрать все мои юмористические кейсы и серьезные ролевые игры воедино и издать, чтобы и другие это пережили.

Также я хочу поблагодарить участников тренингов, всех своих заказчиков, партнеров и коллег за поддержку и помощь в создании той атмосферы серьезного и доброго юмора, которую мне и хотелось передать в этой книге.

Не могу не отметить вклад своих детей и жителей деревни Морино в Псковской области, которые помогали мне в это лето сосредоточиться на работе.

И главная благодарность, наверное, самой жизни и тем изменениям, которые привнесены в нее с момента первого издания книги: уход западных компаний и технологий, выход IT-компаний на крупнейшего потребителя тренингов не могли не изменить и сами тренинги и, естественно, кейсы и ролевые игры.

В это издание включено новое, сохраняя проверенное временем.

Я старалась учесть и смену поколения заказчиков и участников, и форматы проведения.

Спасибо еще раз моим читателям и коллегам, которые все эти годы спрашивали – как адаптировать, и где уже наконец продолжение?

Спасибо!

Огромное спасибо Людмиле Мургулец за долгие годы дружбы и поддержки, и Диане Тонгоноговой, и нашему любимому отелю Новый Петергоф, где в атмосфере красоты и вкусноты делового завтрака родилась и оформилась идея переиздания этой книги.

Введение
Размышления о тренинге. Опыт. Практика. Книги

Эта Единственность и Неповторимость как раз есть то, что каждому поручено развить и привести в действие, ни в коем случае не повторяя деяний, которые уже осуществлял другой, хотя бы и величайший.

Мартин Бубер, «Путь человека по хасидскому учению»

Идея о том, что невозможно научить и научиться без практики, а практика лучше та, которая приятна, не навязчива и доступна, наверное, стара, как и сами понятия «учеба», «знания», «теория» и «опыт». Люди способны научиться только в том случае, если они сами этого хотят и если они умеют учиться. Важны, как мы сегодня отчетливо понимаем, не сами передаваемые конкретные знания, а создание у человека внутренней системы, эти знания воспринимающей. Это интуитивная педагогическая теория появилась у меня еще в 1988 году, когда я работала руководителем кружка юных натуралистов Ленинградского Дворца Пионеров. О роли интуитивного опыта в обучении мы поговорим чуть ниже. Позже, возвратившись к преподаванию, как к основной работе (а было это в бытность мою преподавателем иврита в прославленном позже Диной Рубиной «Синдикате»^[2] в 1998–2002 годах), я догадалась, что если солидные дяди и тети, повесив на себя табличку с именем (не всегда, кстати правильной стороной вверх), ходят с ней по коридору и знакомятся друг с другом, то мифический страх «не заговорить» на другом языке так навсегда и останется для них мифом. Преподавая на курсах иврита для врачей, я просила учеников разыгрывать смешные сценки «Пациент – Больной», эти сценки мы снимали на видео и затем разбирали. Эффект был потрясающий. Сегодня, имея за плечами высшее психологическое образование, написанную кандидатскую диссертацию по психологии, собственную методику проведения тренингов и опыт ведения более 30 разнообразных тренинговых программ, я могу оперировать для объяснения этого эффекта такими понятиями, как «эффект группы» и «внутренняя мотивация на обучение». Я испытываю огромную благодарность к своим ученикам, вынесшим все мои эксперименты по использованию ролевых игр, и еще – гордость за то, что все они сдали свои безумно сложные врачебные экзамены, освоили иврит и сейчас лечат и, надеюсь, вылечивают этих бесконечных г-жей Сар Рабинович не только от изобретенных мной болезней.

Занимаясь преподавательской работой, я поняла всесильную власть юмора и необходимость активности учеников в процессе обучения. Мне кажется, что смех имеет невиданную чудодейственную силу над людьми, он делает их сильнее, уменьшает напряженность, помогает бороться с тревогой. Тогда я впервые почувствовала, что, дав человеку право побыть кем-то другим и самому организовать свое пространство (например, свой врачебный кабинет), часто совершая при этом несметное количество ошибок, а потом увидеть себя на экране телевизора, я получаю результат, который по эффективности сравним, наверное, только – только с… психологическим тренингом.

В ранних 90-х обучая инженеров основам биологии в рамках специальной программы Hoffmann – La Roche, только сочиняя сказки, истории и комиксы про путешествия белков в крови, мы смогли преодолеть сопротивления и сделать так, чтобы инженеры и технические специалисты, в основном посещающие наших клиентов – работников и врачей диагностических лабораторий, вышли из постоянного стогнирующего противоречия, и перешли на общий взаимопонимаемый язык клинических лабораторных исследований.

Возвращаясь к теме книги, к использованию ролевых игр и кейсов в тренингах, проводимых в современных организациях, хотелось бы кратко остановиться на нескольких понятиях современного менеджмента. Одна из основных идей, лежащих в основе модели развития современной организации, заключается в том, что в действительности происходящие в организации события характеризуются навыками, знаниями, умениями и опытом ее сотрудников. Современные теории управления придают основное значение таким компетенциям современных руководителей, как умение переживать изменения, мотивировать персонал в условиях неопределённости, умение общаться, умение ставить цели и управлять проектами и т. д. Масштабы и формат данной книги не позволяют представить эти вопросы во всей их сложности и глубине. Можно только посоветовать читателю обратиться, например, к книге М. Мескона «Основы менеджмента» и к книге М. Армстронга «Практика управления человеческими ресурсами».

Я все больше убеждаюсь в том, что бизнес-тренинги, как тренинги именно для менеджеров (управленцев), направлены именно на формирование тех навыков и компетенций, которые в итоге позволяют самому человеку разумно оценивать свои достоинства и недостатки, свои сильные и слабые стороны, соответствие своих знаний и умений уровню решаемых им задачам, свои возможности, и – самое главное – определять и вычленять то, что необходимо ему для достижения успеха. И вычленив, поняв, чего именно ему не хватает, человек постигает новое или корректирует уже имеющееся, используя сформированные на тренинге навыки.

Именно бизнес-тренинги своей атмосферой и наглядностью происходящего здесь и сейчас позволяют оценить, изменить и в идеале задать вектор развития компетенций руководителя. Если он готов это воспринимать и развиваться, и он уже пришел на тренинг со сформированной системой оценки и понимания компетенций, или готов и этому научиться.

История бизнес-тренингов в России восходит к концепции социально-психологического тренинга^[3]. В связи с этим, а также потому что первоначально специалистами по тренингу были, прежде всего, психологи, по моему практическому опыту сравнения этих двух систем (российской и западной), российская концепция уделяла больше внимания психологической составляющей тренинга. Сегодня мы видим, что бизнеса в тренинге становится все больше, поэтому кейсы становятся все более востребованными и парадокс ситуации в том, что при видимой минимизации психологической части бизнес-тренингов, все выше требования к ее профессиональной составляющей.

Основой моего понимания социально-психологического тренинга является концепция Манфред Форверг (М. Форверг, Т. Альберг, 1984; M. Vorwerg, 1971). Манфред Форверг передал свою идею тренинга очно, лично в 1989 в стенах еще Ленинградского Университета (ныне СПбГУ) на факультете психологии – 10 психологам, у троих из которых я удостоилась чести учиться.

Если говорить вообще об истоках современного тренинга, то это, естественно, Курт Левин и его Т-группы, впервые применённые в 40-е годы в США, и показавшие удивительную эффективность. Увы. Все начиналось не с великих, а с простых домохозяек, обсуждавших возможность использования замороженного мяса в ситуации дефицита продуктов. Банально, но работает.

Если серьезно – первые тренинговые группы, направленные на повышение компетентности в общении, были проведены учениками Курт Левина в Бетеле (США) и получили название Т-групп.

Курт Левин утверждал, что большинство эффективных изменений в установках и поведении людей происходит в групповом, а не в индивидуальном контексте, поэтому, чтобы обнаружить и изменить свои установки, выработать новые формы поведения, человек должен преодолеть свою аутентичность и научиться видеть себя так, как его видят другие.

Т-группа определялась как собрание гетерогенных индивидов, встретившихся с целью исследовать межличностные отношения и групповую динамику, которую они сами порождают своим взаимодействием.

Успешная работа учеников Курт Левина в мастерской межгрупповых отношений привела к основанию в США Национальной лаборатории тренинга. В Т-группах обучали управленческий персонал, менеджеров, политических лидеров эффективному межличностному взаимодействию, умению руководить, разрешать конфликты в организациях, укреплять групповую сплоченность. Некоторые Т-группы были ориентированы на выяснение жизненных ценностей человека, усиление чувства его самоидентичности.

В 60-е возникло опирающееся на традиции гуманистической психологии Карла Роджерса движение тренинга социальных и жизненных умений. Тренинг применялся для профессиональной подготовки учителей, консультантов, менеджеров в целях психологической поддержки и развития.

В 70-е в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создающие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.

То есть если начинать готовить себя к роли тренера и ведущего групп, то начинать надо с классиков Курта Левина и Карла Роджерса (см. список рекомендованной литературы). Без Курта Левина не научиться делать дебрифинг и задавать вопросы, не говоря уже о выборе ролевых игр и упражнений.

Если рассматривать тренинги в парадигме современного образования, необходимо помнить, что основная черта современного образования – направленность на подготовку человека к активному освоению ситуаций социальных перемен. Задача бизнес-тренингов – дать человеку алгоритмы освоения меняющихся ситуаций, алгоритмы, предполагающие, как это ни парадоксально, гибкость и адаптивность к изменениям.

Пользуясь словосочетанием «современная организация», я прежде всего имею в виду научающуюся организацию. В основе идеи научающейся организации лежит философская идея, выраженная Д. Гарвином: ее суть сводится к тому, что если организации хотят выжить, то обучение должно быть существенной составляющей их политики; обучение на всех уровнях – рабочем, политическом и стратегическом – должно быть сознательным, непрерывным и интегрированным, а управленческий аппарат должен создавать такой эмоциональный климат, в котором весь персонал мог бы непрерывно обучаться (Армстронг М., 2018, с. 1040).

Если говорить о тренингах, как об интегральной части обучения персонала, необходимо помнить, что целью любого обучения в организации является повышение адекватности качеств рабочей силы требованиям рабочих мест, обеспечение развития работников и более эффективное использование их потенциала, расширение кругозора и повышение удовлетворенности трудом, обеспечение продвижения по службе, использование факторов интереса к труду, обеспечение потребности предприятия в кадрах за счет внутреннего рынка труда. И в условиях сегодняшней ситуации на рынке труда – не менее важной, но все-таки второй по значимости (после развития компетенций) является задача повышения лояльности и увеличения вовлеченности персонала. То есть все механизмы и технологии тренинга направленные на развитие команды, на формирование единого языка, на преданность своему делу и благодарность организации, не могут не быть задействованы в его проведении.

Развитие себя в развитии именно данной организации – вот парадигма тренинга.

А юмор и виденье себя и команды со стороны, как раз и являются практическими инструментами в этой работе.

Вводя понятия кейсов и ролевых игр, как наиважнейших элементов тренинга, которые как раз и позволяют интегрировать основные задачи тренинга и отвечают всем его специфическим особенностям как формы бизнес-обучения, необходимо сказать несколько слов и том, как люди обучаются.

Наиболее полно современные теории обучения, сущность обучения, его формы и роль в организациях рассмотрены М. Армстронгом в главе 35 его книги «Практика управления человеческими ресурсами». В данном контексте мне бы хотелось выборочно остановиться лишь на нескольких моментах, а именно на областях обучения и ключевых факторах психологии обучения.

Существуют три области обучения:

•  знания – что индивидам нужно знать (познавательное обучение);

•  навыки – что индивидам нужно уметь делать;

•  установки – какие чувства люди испытывают по отношению к своей работе.

Обучение – это непрерывное и естественное для нормального человека явление, и самое лучшее обучение всегда соединено с практическим опытом – с выполнением чего-либо.