Цитаты из книг автора «Анна Бочарова»

столе, то после года мотивационный компонент обладания вымпелом сойдет на «0» своего КПД.

Условия мотивационных программ должны быть простыми и единообразно понятными для сотрудников. Взрослого человека не стимулируют невнятные правила игры, а также ситуация, когда условия получения дополнительных благ меняются. Если вспомним особенности российского менталитета, то станет понятно, почему в большинстве случаев объявление о бонусах, возможностях для сотрудников вместо восторга и энтузиазма вызывает негативную реакцию и полное недоверие к политике компании-работодателя. Оптимальный срок внесения изменений в программы мотивации для розничных – перед каждым циклом продаж. Для взрослого человека стимулирующим эффектом является чередование отрицательных и положительных факторов, пресловутых «кнута и пряника». Монотонное воздействие (только вознаграждение, либо только наказание) вызывает эффект привыкания и, соответственно, игнорирования раздражения. Например, если по факту опозданий, фотография и имя одного и того же сотрудника размещена на корпоративной доске, то примерно через месяц никому не будет дела до этой ситуации, включая самого хронически опаздывающего продавца. Или если по итогам работы в квартале лучшему продавцу вручают флаг для размещения на рабочем столе, то после года мотивационный компонент обладания вымпелом сойдет на «0» своего КПД.

Средние (рекомендуемые) показатели результативности сервисных программ, на основании которых вы сможете понять, верно ли организованы клиентские сервисы: Соотношение продаж товаров по полной стоимости и продажи по сниженным ценам – не менее 70% товара продается по полной цене. Динамика продаж-нас будет интересовать, увеличивается ли продажа товаров по полной цене. Глубину скидок – с какой скидкой товаров продается больше? Покупают ли клиенты в начале спецпредложений (скидка 5-10%) или преимущественно в конце акции (последний шанс – скидки 70%). Не менее 30% покупателей-участников программы лояльности– после присоединения к ней стали посещать магазин чаще, покупать больше. Скорость товарооборота увеличилась после внедрения клиентского сервиса.

Меняйте условия программ не реже 1 раза в два года, для профилактики привыкания и снижения чувствительности клиента к условиям магазина, а также планирования действий.

Организация бизнес-процессов 2.Ассортиментные Группы товаров Обновление ассортимента Скорость товарооборота 3.Маркетинговые Реклама и коммуникации с покупателями Цена и ценность 4.Коммуникативные Техника продаж

1.Стратегические (системные) Бюджетирование Принятие решений Анализ внешней среды

Стратегические (системные) Бюджетирование Принятие решений Анализ внешней среды

лояльности с учетом задач торговой точки

В кризисный период люди больше заботятся об увеличении срока эксплуатации обуви, поэтому одним из факторов, решающих в пользу покупки будет сервисная поддержка покупателя (варианты разные: увеличение срока гарантии, компенсация затрат на ремонт, ремонт за счет торгового предприятия и т.д.).

Еще один пример – влияние кризисного периода на ассортимент продуктового ритейла. Стереотип – думать, что в сложные экономические периоды российский покупатель употребляет больше алкогольных напитков. В реальности – в кризис прирастает потребление кондитерских изделий. Поэтому, для управляющих продуктового ритейла важно расширить ассортимент предлагаемого сладкого, продумать как сделать витрину кондитерского отдела более привлекательной, для продавцов сформировать речевые модули с целью увеличения среднего чека.