Поэтому третий важный момент – дать человеку возможность сказать. Пожаловаться. Предъявить претензии. При этом применяются пассивные техники слушания (техника «Молчаливая поддержка» – см. «Техники активного слушания» в главе 2): сохраняя контакт глазами и внимательное, заинтересованное выражение лица, мы слушаем, периодически кивая головой и выражая свое внимание коротенькими словами («Ага», «Угу», «И…», «И что же?», «А он?» и т. п.). Техника «Молчаливая поддержка» позволяет человеку выразить (хотя бы частично) сильную эмоцию, находясь при этом в контакте с вами, не теряя его; это дает быстрый эффект облегчения состояния. Однако, пока поток переживания не сошел, бесполезно что-то обсуждать по существу: в силу выключения высших интеллектуальных процессов под влиянием эмоций это будет просто бессмысленно.
Нужно разобраться в том, что говорит вам человек, уделить этому внимание, не пожалеть усилий. Если ситуация имеет деловой характер и человек принес вам какие-то бумаги, договоры, квитанции, внимательно просмотрите их – это очень нужно вашему партнеру, да и вам тоже.
Как вы увидите, что аффект «отработан» и поток эмоций стал управляемым, более спокойным?