Цитата из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

Три шага, чтобы добиться выполнения обещаний Шаг 1. Предмет диалога – собственно проблемное поведение партнера. Шаг 2. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на взятые им на себя обязательства. Предмет диалога – нарушение партнером принятого на себя обязательства и достигнутых договоренностей. Или продолжающееся игнорирование партнером ваших потребностей, просьб или требований, если никаких обязательств он на себя не брал. Шаг 3. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на шаг 2. Предмет диалога – угроза имеющимся отношениям с партнером и его репутации в наших глазах, угроза самой возможности продолжения контакта. Использование этой простой схемы позволяет избежать частой проблемы: несмотря на многочисленные долгие беседы, ваш партнер поступает по-своему, каждый раз обещая, что «это больше не повторится». Схема иллюстрирует ужесточающуюся шаг от шага конфронтацию с партнером: на третьем шаге, когда речь идет об отношениях, разговор уже по настроению совсем другой, чем на первом (проблемное поведение). Фактически алгоритм предоставления партнеру обратной связи, рассмотренный нами ранее, подробно расписывает ваши действия на первом шаге (реакция на собственно проблемное поведение партнера). Что же делать, когда такое поведение повторяется и вы переходите к шагу 2, а затем, вероятно, и к шагу 3? Разберем примерные алгоритмы, позволяющие построить беседу на обоих этих шагах. Шаг 2. Проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на то что им дано обязательство вести себя иначе: 1. Описание ситуации (факты: договоренность на предыдущем шаге была достигнута, однако партнер не совершил того, что было предусмотрено договоренностью; вы уже просили партнера о чем-то, однако просьба была проигнорирована). 2. Обозначение проблемы (нарушение партнером взятого на себя обязательства, игнорирование ваших потребностей, требований или просьб). 3. Описание своих чувств и своего отношения к проблеме. 4. Вопрос партнеру относительно причин нарушения обязательства