Цитата из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

Описание ситуации Первым шагом в этом трудном разговоре будет описание ситуации, которая доставляет вам дискомфорт, описание того поведения партнера, которое является предметом обсуждения. Важно построить разговор таким образом, чтобы он был эффективным: обязательно соблюдение всех признаков конструктивной обратной связи, о которых говорилось выше, в частности описание ситуации не должно быть оценочным, обобщенным или обвинительным. Необходимо описать происходящее по возможности с опорой не на обобщения, а на факты и последовательности событий. Например: – Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной. Или: – Сегодня я видел, как ты обслуживал троих клиентов. Я хотел разобрать с тобой ситуацию с той пожилой супружеской парой, которая хотела отправиться на Мальдивы. Ты уверенно и энергично работал с прояснением того, что именно они хотят, узнал их потребности, предложил им именно то, что им было нужно. Проблема возникла тогда, когда они стали задавать вопросы. Ты сказал им, что ночью из воды на пляж выходят крокодилы. Сам знаешь, что их там нет. Ты сказал им, что это шутка, но клиенты испугались. Ты видел, что именно после этого они сказали, что будут еще думать и выбирать, и ушли. В результате, вместо того чтобы получить прибыль, мы потеряли клиентов. А ведь они говорили, что их друзья планируют к ним присоединиться. Мы могли бы иметь большой заказ, но потеряли его. Мы видим, что во втором примере руководитель говорит не только о конкретной ситуации, но и о ее последствиях (потеря возможного