Цитаты из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

Третий шаг – высказывание просьбы («Пожалуйста», «Прошу»). Важно, чтобы просьба была высказана прямо, без обвиняющих подтекстов и намеков, без манипуляций. Например, так: – Пожалуйста, если это возможно, поменяйтесь с нами местом.

Итак, когда мы говорим о том, какие эмоции испытываем, отказывая (особенно если мы говорим об этом искренне), мы открываемся перед партнером, показываем, что он и отношения с ним нам небезразличны. Это звучит примерно так: «Я не могу помочь тебе в этом конкретном вопросе, но ты важный для меня человек».

2. Выражение своих чувств и переживаний, которые возникают в связи с отказом, – прежде всего в том случае, когда вам действительно жаль, что вы не можете помочь, и вы сожалеете об этом.

Если вы спорите о чем-то, но в ваших точках зрения есть хотя бы небольшое поле, где ваши представления схожи, ваши оценки одинаковы, обязательно подчеркните это, назовите то, что совпадает. В особенности это важно, если после этого вам необходимо обсудить разногласия и разночтения. – Для нас обоих эта ситуация очень непроста и связана с серьезным дискомфортом. – И вам, Галя, и мне сейчас очень трудно. – Если я правильно вас понял, то вы, как и я, связываете дальнейшую судьбу нашего совместного проекта с решением вопроса о судьбе резервного фонда. – Открытие этого участка работы – большое событие и для тебя, Игорь, и для меня…

Описание ситуации: «Михаил, я просил тебя принести деньги до вторника. Сейчас среда. Денег нет. И это уже не в первый раз: я уже трижды поднимал вопрос о возврате денег, и ты даже давал мне обещания, однако это так ни к чему и не привело». Обозначение проблемы: «Поскольку ты не выполняешь того, что обещаешь, возникает вопрос о наших взаимоотношениях». Описание своих чувств и своего отношения к проблеме: «Сейчас мое доверие по отношению к тебе под угрозой. Я не могу верить твоим словам, поскольку они не сопровождаются делом. Кроме того, мне трудно продолжать считать тебя своим приятелем после того, что ты делаешь». Предложение партнеру альтернативы: «Я предлагаю тебе вернуть мои пятнадцать тысяч до завтрашнего вечера. Если ты это сделаешь, вопрос будет закрыт, я не буду его поднимать больше. Однако если ты не сделаешь этого, с послезавтрашнего дня отношения между нами будут иными. Точнее, их просто не будет. Кроме того, я не сочту нужным молчать о том, что произошло. Я буду рассказывать всем нашим общим знакомым о том, что ты не вернул мне долг. Просто потому, что я не хочу, чтобы кто-то попал в такую же ситуацию, как я, и потерял свои деньги».

Схема предоставления негативной обратной связи 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации. 3. Исследование возможных причин и намерений партнера. 4. Обсуждение возможных вариантов решения.

– Утром я просила тебя купить хлеба, кефир, помыть полы и посуду, почистить аквариум. Ты даже записал все это на листок. Сейчас почти десять часов, я пришла домой без сил и что я вижу? Полы и посуда грязные, аквариум нечищен, ни хлеба, ни кефира нет. Я хочу поесть, но хлеба нет.

– Сегодня вы опоздали на работу на пятнадцать минут. Это не первый случай – в течение только последней рабочей недели вы опаздывали: в понедельник на семнадцать минут, во вторник на двадцать, в четверг на семнадцать. Были также опоздания на прошлой и позапрошлой неделях, за это время опоздания «съели» два с половиной часа вашего рабочего времени.

«Ты раздражен» и «Ты бесишься», «Ты равнодушен» и «Тебе по барабану» («до фени»)

«Тебе обидно, что награда досталась не тебе, а ей, и злишься оттого, что считаешь это несправедливым», «Тебе хотелось бы, чтобы вы поменялись местами», «Тебе невыносимо в присутствии этого человека» или что-то другое в зависимости от ситуации.