Положительно отношение – важный абсолютно для всех сотрудников сервисный навык. Люди с положительным настроем – те, с кем хочется находиться рядом, – с большей готовностью решают проблемы и стремятся помочь. Я бы сказала, они не видят проблем, а видят решение – в первоклассном сервисе это очень важно. Еще они используют положительный язык в своей коммуникации, т. е. в их речи не услышишь негативных конструкций. Что это значит? Например, вместо того чтобы сказать: «Этого товара нет в наличии и не будет в ближайшие две недели», сотрудник сообщает: «Этот товар поступит через две недели. Я могу разместить ваш заказ сейчас, и 30 ноября он будет у вас». В ситуации ничего не изменилось, но отношение в этих двух ответах абсолютно разное. Что вы как клиент хотели бы услышать?