Цитаты из книги «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам»

Действие 3. Заставляйте себя рисковать. Без риска заметный прогресс невозможен. Для некоторых мысль о риске настолько страшна, что они избегают его любыми способами. Однако умение рисковать – это ключевая часть способности адаптироваться. Начните с малого и, чтобы чувствовать себя комфортнее, обсудите свое решение в рамках командных встреч, которые могут служить системой поддержки. Познакомьтесь с новыми людьми в кафе, пойдите на мероприятие или в место, где вы раньше не были. Попробуйте путешествовать в одиночку. Я испытала на себе этот невероятный выход из зоны комфорта: уже несколько раз путешествовала сама. Поэтому настоятельно рекомендую попробовать.

Действие 2. Будьте в курсе изменений в своей среде.

Адаптивность: как развивать? Действие 1. Начните думать по-другому. Отпустите установку «Я всегда так делаю». Хотя изменения могут быть и пугающими, и комфортными, примите и посмотрите на них как на возможность совершенствоваться, учиться и расти. Такое отношение дает пространство для творческого подхода, открытости разным точкам зрения. В следующий раз вместо привычного для вас действия сделайте что-то иначе. Например, я, когда иду на работу, выбираю разные дороги, чтобы добраться в офис.

Когда Роспотребнадзор в марте 2020 года объявил о закрытии фитнес-клубов, студия в своих социальных сетях опубликовала пост о том, что сдает велотренажеры в аренду за 5000 рублей в неделю. Кроме этого, по желанию за отдельную плату они проводили онлайн-тренировки в социальных сетях. Идея сработала на 100 %: все 60 велотренажеров сети студий разобрали за 9 дней после публикации поста, даже был лист ожидания из желающих воспользоваться арендой велобайка. Выручка от аренды и онлайн-тренировок помогла студии пережить локдаун: владельцы выплатили и заработную плату сотрудникам, и стоимость аренды помещений двух студий.

Даже если в компании есть стандартный сценарий обслуживания клиентов, это не значит, что он будет работать в 100 % случаев. Ситуация каждого человека уникальна, и вы должны быть готовы адаптироваться к каждой из них – это и есть ключ к превосходному сервису.

Один старый человек поскользнулся на камне и упал в реку, течение которой вело к водопадам. Люди смотрели в ужасе, потому что никак не могли помочь ему. И все были очень рады, когда человек вышел из реки живой и без каких-либо повреждений. Его спросили: «Как у тебя получилось выйти живым?» А старый мудрец ответил: «Вместо того чтобы заставить воду приспосабливаться ко мне, я приспособился к ней. Вместо того чтобы бороться с рекой, я расслабился в водовороте и позволил ей двигать меня. Я работал с силой воды, а не против нее».

Способность адаптироваться к изменяющимся условиям и рабочим процессам – важное сервисное качество. Если у вас есть навыки адаптации, это значит, что вы открыты и готовы учиться новому, принимать новые вызовы и вносить коррективы в соответствии с изменениями на рабочем месте.

Адаптивность Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям. Чарльз Дарвин

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: • Как вы думаете, почему важно иметь позитивный настрой? • Как ваш позитивный настрой может повлиять на вас и на других? • Что произойдет, если вы будете развивать позитивный настрой как сервисный навык? • Что мешает или может помешать в развитии позитивного настроя? • Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации? • Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии позитивного настроя? • Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой настрой?

Действие 5. Позитивный словарь. Используйте более позитивный словарный запас: сказанное вами программирует ваш мозг на новые мысли в таком же ключе и нас-трое. Хотите больше позитива в жизни – доносите свои мысли без использования негативных фраз и словосочетаний. Исключите из своего лексикона фразы типа «Я не могу», «Так не получится» и так далее. А на вопрос «Как дела?» не стоит тяжело вздыхать и говорить, как все плохо. Используйте положительные фразы: «Все замечательно!» и т. д.