Цитаты из книги «Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения»

Чек-лист 2. Убедиться, что перед нами переговорный конфликт 1. Вы можете одним словом обозначить предмет, за который идёт борьба. 2. Если вы получите то, за что боретесь, конфликт закончится. 3. Вы точно знаете, что ваш оппонент борется за то же самое. 4. Если вместо вашего оппонента будет другой человек, течение конфликта не изменится. 5. Если предмет спора исчезнет, противостояние прекратится. 6. Если вы сделаете перерыв в конфликте, напряжение уменьшится. 7. Вы используете аргументы, направленные на предмет спора, а не на личность собеседника; он делает то же самое. 8. Вы уважительно относитесь к оппоненту в процессе противостояния. 9. У вас нет претензий к личности оппонента.

Маркер слабости, неустойчивости позиции – замена декларирования своей точки зрения на её отстаивание.

Невербальные признаки ЗКУ: • замирание; • поджатые губы (мы их иногда называем нитевидные), губы буквально превращаются в две ниточки; • взгляд исподлобья; • прерывистое дыхание; • изменение цвета кожи (лицо оппонента краснеет, бледнеет, идёт пятнами), это может касаться не только лица, но и шеи, верхней части груди, рук; • подбородок подныривает ниже линии горизонта.

Вербальные признаки ЗКУ или речевые неадекватности: • оппонент отвечает на утверждение как на вопрос – вы вроде ничего не спрашивали, а он вам говорит: «А я вам отвечу!»; • оппонент отвечает на вопрос, который ему не задавали, – вы его спросили, например, «Где?», а он вам отвечает, что не так; • оппонент предъявляет претензии, реагирует агрессивно и одновременно

ПЕРЕХОД НА ВТОРОЙ УРОВЕНЬ КОНФЛИКТА – СПОСОБ ПОВЫСИТЬ ЭНЕРГИЮ СИСТЕМЫ, ЧТОБЫ ДОЙТИ ДО КРИЗИСНОЙ ТОЧКИ И ПРЕОДОЛЕТЬ ЕЁ, РАЗРЕШАЯ ЗНАЧИМУЮ ЗАДАЧУ.

Чек-лист 3. Течение переговорного конфликта. Когда пора использовать специальные методы управления конфликтами первого уровня • Конфликт первого уровня затягивается и не может угаснуть самостоятельно. • Стороны конфликта начинают активно вовлекать в противостояние других людей. • Сам факт конфликта эмоционально задевает, так что участникам кажется, что их хотят задеть, обидеть, что у противоположной стороны есть намерения, направленные на личность оппонента, а не на предмет спора. • У участников конфликта появляются страх, тревога и другие негативные эмоции, из-за которых оппоненты начинают избегать друг друга. • Конфликт грозит перейти на второй уровень, так как в нём появляются характерные признаки личностного конфликта: выносятся личностные оценочные суждения, разговор идёт на повышенных тонах, звучат оскорбления и ненормативная лексика.

Каждая сторона остро чувствует, что не получила того, чего на самом деле хотела. Потому что это не система взаимного приближения к тому, чего мы хотим, а система взаимного отхождения от того, что хочет каждый из нас. По этой причине компромисс – это мина замедленного действия.

Запаздывание В отличие от конструктивных коммуникаций, в конфликте наши реакции всегда запаздывают. Проще говоря, мы слегка подтормаживаем с рациональной ответкой.