Будем знакомы

Я очень люблю новые знакомства и интересное общение. По роду своей деятельности мне приходилось, да и сейчас приходится, много общаться с разными людьми, и почти всегда это общение начинается не на позитивных нотах, и не потому, что общаюсь я с исключительно злыми людьми, нет, это обычные люди, такие как я или вы, а возможно, мне приходилось общаться именно с вами. Итак, давайте знакомиться. Я, Кабанков Андрей, больше 12 лет занимаюсь вопросами по защите прав потребителей, как в плане теории, так и с практической стороны. В 2007 году успешно окончил Российскую Академию правосудия при Верховном и Высшем Арбитражном судах, а также прошел обучение в Высшей коле коучинга, а если сказать проще, то получил теоретические и практические навыки проведения тренингов.

В начале 2000-х годов я активно занялся вопросами защиты прав потребителей, представляя их интересы в судах, контролирующих органах и общении с продающими организациями, но я понял, что это только одна сторона вопроса, и для того, чтобы в полной мере владеть ситуацией, необходимо и со стороны продавца вникнуть во все особенности взаимоотношений с потребителями.

Если многие по каким-то причинам пытаются заменить слово «потребитель» на «покупатель», «клиент» или еще какой-то синоним, то я этого намеренно не хочу делать, так как в слове «потребитель» не вижу ничего плохого или грубого, более того, мне кажется, что это игра маркетологов в погоне за лояльностью покупателя. От того, что вас назовут любимым покупателем, клиентом или самым важным партнером, ничего ровным счетом не изменится, продадут вам тот же товар и на тех же условиях, что и остальным покупателям – это бизнес, и, как известно, его главной целью является извлечение прибыли.

Нет ничего плохого в потребителях и потреблении в целом, ведь это вполне естественные процессы, и все намного проще, чем кажется, ведь потребитель – это человек, у которого есть намерение или желание приобрести, заказать, или он уже приобрел, заказал и использует какой-либо товар, работу, услугу для личных целей, которые не связаны с предпринимательской деятельностью. Мы создаем роботов, двигаем прогресс и много всего другого, для того чтобы меньше тратить времени на тяжелую работу и, наоборот, тратить больше времени на общение с родными и близкими нам людьми, путешествовать, развиваться, в общем, жить в радость, воплощать в жизнь идеи и быть полезными, но нам надо что-то есть, готовить, нужна мебель, одежда и так далее, то есть быть потребителями, и от нас зависит то, какой будет культура потребления. Итак, рад знакомству, начинаем разговор.

О чем будем говорить

Наибольшей ценностью обладает не само знание, а умение его применить.

Когда-то давно, когда я был еще подростком, я долго откладывал деньги, которые мне давали на карманные расходы, я почти не обедал, не позволял себе шоколадки, газировку и другие сладости. Все это я делал ради того, чтобы купить себе игровую приставку, я даже на бензоколонке заправлял машины, за что мне в большинстве случаев водители давали чаевые. И вот, я ее купил, моей радости не было предела, наверно, я никогда так не спешил домой, как в этот раз. Я подключил приставку к телевизору, вставил картридж с игрой, включил и начал получать удовольствие от игры, но через полчаса экран телевизора стал черным и пропал звук, что я только ни делал: переподключал приставку, перезагружал ее, менял картридж, но она так и не заработала. Раздосадовавшись, я ударил по приставке кулаком, но и после этого она не заработала, зато на корпусе появилась трещина, небольшая, но заметная. В полной растерянности и безысходности я начал перебирать все бумажки и брошюрки, которые были в коробке от приставки, но там не было ничего, что могло бы мне помочь. Только когда мама узнала, что приставка сломалась, сказала мне, чтобы я отнес ее обратно в магазин.

Выложив приставку с комком проводов и бумажек, я сказал продавцу, что она сломалась, когда я в нее играл. Продавец осмотрел приставку, увидел трещину и сказал, что, вероятнее всего, я ее уронил и сам виноват в ее поломке. В общем, приставку мне не поменяли и не вернули за нее деньги, но посоветовали сдать ее в ремонт. Когда я пришел в сервисный центр, у меня спросили, что случилось и как появилась неисправность, я рассказал все по порядку, как приставка выключилась, как я ударил по корпусу и там появилась трещина. Приставку мне починили, правда, не бесплатно, как оказалось, там что-то перегорело, и на самом деле случай был гарантийный, но если бы не эта трещина… Могла бы эта ситуация сложиться по-другому? Думаю, что да. Если бы я знал, как себя вести при поломке, как действовать, что писать и говорить, но я был еще слишком мал и неопытен. Позже мы обязательно вернемся к этой истории и разберем ее более подробно с точки зрения правильного порядка действий.

О чем же пойдет речь в этой книге? Если коротко, то о знании наших прав как потребителей, но в большей степени о том, как эти знания применить. В этой книге мы поговорим о том, как взаимодействовать с интернет-магазинами, а если говорить правовым языком, то о дистанционной торговле.

Вместе мы пройдем весь путь от выбора интернет-магазина по сайту до возврата товара, который оказался плохого качества, и составления искового заявления в суд или другие государственные органы. Я решил начать с вопросов по совершению покупок через интернет потому, что данный вид торговли, как никогда, актуален, развивается в геометрических размерах, но имеет некоторые отличия и особенности от продажи товаров в обычных магазинах, где вы можете осмотреть и потрогать понравившийся вам товар.

Согласитесь, сегодня можно найти и в печатном, и в электронном виде огромное количество литературы, где подробным образом описываются все права потребителей и обязанности продавцов, подробно комментируются нормы законов и кодексов, порядок обращения в надзорные и судебные органы. Это очень нужные знания, но, опираясь на свой опыт работы с потребителями и компаниями, которые занимаются торговлей и оказанием услуг, могу сказать, что данных знаний недостаточно, более того, они бесполезны без практических навыков и опыта. Все мы прекрасно знаем, что если у кого-то в темном переулке отобрали кошелек, то он может обратиться в полицию для восстановления справедливости, а если повезет – для поиска и возврата украденного, но как пригодятся и помогут эти знания в сам момент нападения? Не думаю, что преступника остановит тот факт, что жертва потом пойдет в полицию. А если вы знаете места, где могут ограбить, как вести себя с преступником, что делать в момент преступления, то вероятность того, что вы станете жертвой, становится намного меньше. Эта книга даст знания и научит их применять.

Другой аспект, который я заметил, так это то, что многие книги или статьи написаны сложным юридическим, непонятным техническим языком, где преобладают непонятные термины, понятия и определения. Например, далеко не все знают, что такое рекламация, которую надо составить, оформить и направить, почему бы не сказать проще, что просто надо написать жалобу и принести или отправить ее почтой в магазин. Иногда, читая подобные труды моих коллег, я начинаю сомневаться, обращаются они к простым людям или к юристам, экономистам и специалистам, занимающимся торговлей. Я не сторонник применения длинных и сложных терминов там, где этого можно не делать, и поэтому мы с вами будем общаться простым и понятным языком, но с кратким указанием норм и статей закона, которые в данном случае нужно использовать. Подтверждает это и моя практика общения с покупателями: если я начинал говорить слова, значение которых и сам-то не мог объяснить, как минимум мне не верили, и конструктивного разговора не получалось. Наверняка многие из вас сталкивались с таким явлением, как скрипты, то есть написанные кем-то на все случаи жизни фразы, которые потом вам произносят операторы поддержки или сервисной службы. В продажах и работе с возражениями в скриптах нет ничего плохого, особенно если инициатива разговора принадлежит тому, кто эти скрипты использует. Может, кого-то расстрою, но эта книга не про то, как надо продавать, скорее, наоборот, как не надо продавать, и самое главное – как себя оградить от неправильных продаж и что делать, если вы от них уже пострадали.

Еще одна важная тема, которую я хочу затронуть в этой книге. Я очень много изучал литературы, проходил тренингов и обучений, направленных на изучение покупателей, психологию их поведения, общения с людьми в конфликтных ситуациях, управления конфликтами, их устранения и перетягивания инициативы конфликтного разговора на себя, а также другие психологические техники, применяемые в сфере продаж и коммуникации с покупателями. Мало кто задумывался, что все те же техники и методы можно применять к продавцу, а точнее, к специалистам, которые работают в сфере поддержки, сервисного и постпродажного обслуживания, они такие же люди, как и все остальные, и в большинстве случаев не обладают глубокими знаниями психологии, юриспруденции и других специальных наук. Попробуем определить порядок общения с этими специалистами и компанией (магазином) в целом.

И в заключение поговорим о таком лозунге, как «Покупатель всегда прав». Зачем и для кого эта фраза была придумана, насколько она полезна или вредна как для продавца, так и для потребителя. Или, может, это обычный маркетинговый лозунг, созданный для повышения продаж и усыпления бдительности потребителя.

А теперь предлагаю не затягивать со вступлением и перейти к более детальному и подробному изучению обозначенных вопросов. А начнем мы со знакомства с теми, кто предлагает и продает нам товар, – с интернет-магазинами.