Клиент должен быть открыт к новым предложениям.
Чем ниже уровень лояльности клиента к вашему конкуренту, тем лучше. При этом уровень лояльности, как правило, меняется в зависимости от стадии жизненного цикла компании-клиента.
Действия по «перехвату» будут наиболее успешны в отношении двух групп клиентов конкурента:
Первая группа – клиенты, находящиеся на этапе установления отношений с конкурентом («новые клиенты»).То есть их отношения находятся на самом раннем этапе, когда естественное сомнениеклиента в состоятельности конкурента может быть преодолено с помощью компании-«перехватчика». Для «перехвата» на начальном уровне жизненного цикла компании можно использовать более точное понимание потребностей клиента.
Вторая группа – клиенты, которые накопили достаточный запас неудовлетворенности отношениями с конкурентом, чтобы искать нового партнера. В этом случае клиент открыт к предложениям по инновационному (или другому) продукту.
Таким образом, идеальный для перехвата клиент платежеспособен, ему нужен ваш товар или услуга, он недоволен своим поставщиком и готов к переменам. Соответственно, если клиенту не нужен ваш товар, его устраивает поставщик и прочие условия сотрудничества, от него следует отказаться, либо постепенно готовить к «перехвату».
Системы оценки клиентов
Различные компании разрабатывают собственные системы оценки клиентов. В банках, к примеру, применяются скоринговые системы. В консалтинговых компаниях действует система, согласно которой клиента оценивают по важным для реализации данного проекта характеристикам.
Если формальной системы оценки клиентов в компании не существует, то для того, чтобы принять решение, необходимо ответить на следующие вопросы:
Существуют ли факторы, облегчающие работу с этим клиентом?
К ним могут быть отнесены контакты продавцов с персоналом компании, наличие личных отношений между продавцом и персоналом фирмы-клиента, наличие у них успешного опыта работы в прошлом.
Принесет ли этот клиент прибыль в долгосрочной и краткосрочной перспективе?