Цитаты из книги «О, ISO! Менеджмент качества в России. Чему не учат на тренингах»

SMART – Конкретность, Измеримость, Достижимость, Актуальность, Ограниченность во времени.

Цикл Деминга очень понятная и удобная диаграмма, которую должны знать все руководители, потому что содержит в себе важные этапы работы. О ней можно рассказать и даже нарисовать! PDCA (сначала мы планируем деятельность, затем – работаем по плану, после – проверяем свою работу на предмет ошибок, потом – устраняем ошибки путем внесения изменений и разработки плана мероприятий (здесь можно перейти к корректирующим действиям) и повторяем цикл.)

Система менеджмента качества поможет компании определить места, которые нуждаются в улучшении и определить пути решения текущих проблем с минимальными рисками и вложениями! Если Вам не хватает персонала, где это видно? Покажите это на бумаге, не на словах, покажите это в цифрах, а я помогу донести до Генерального Директора! Если Вам не хватает ресурсов, где это видно? Если Вы не можете работать из-за плохой работы смежного департамента, где это видно? Покажите мне, покажите, а не говорите! Давайте вместе определим, как это показать!»

Подумайте – кроме контроля за назначенными мероприятиями у Вас еще мониторинг выполнения Целей компании, целей процессов, оценка ключевых показателей процессов, управление документами как внутреннего, так и внешнего происхождения, обучение и постоянная вовлеченность персонала в действующую систему менеджмента, Вам также необходимо «держать руку» на такой важной записи, как Отчет со стороны Высшего Руководства, а в нем, как правило, еще масса рекомендаций и запланированных мероприятий по улучшению.

не забудьте в каждый процесс прописать разработку Формы описания процесса.

необходимо разработать Процедуру по оценке удовлетворенности и ввести в действие методику оценки.

Если удовлетворенность клиентов никак не оценивается, необходимо запланировать разработку процедуры. Чтобы оценить состояние всех текущих клиентов, обсудите с Владельцем процесса процесс отчетности – назначьте периодичность и договоритесь, что раз в два квартала (по практике этого достаточно) компания будет рассылать всем клиентам анкету-опросник, чтобы оценить их уровень удовлетворенности.

В Процедуре должен быть указан метол оценки эффективности обучения (самое простое – анкетирование сотрудников), основная информация по планированию, управлению записями и порядке разработки корректирующих и предупреждающих мер (в случае необходимости)

Стандарт по управлению обучением имеет большое значение с обязательной оценкой этого обучения!

как Вы поймете, насколько полезной оказалась предоставленная Вами информация и как сотрудники ее восприняли (вовлеклись ли они)? Самое простое это понять – анкетирование. Если форма опроса в компании уже существует, отлично, нет – придётся анкету разработать.