Цитаты из книги «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим»

Если говорить о городских малых отелях, то практически для всех них ключевой целевой группой являются деловые путешественники. Это связано, в основном, со следующими причинами. 1. Ограничение малого отеля на работу с турфирмами, потому что: • в малом отеле недостаточное количество номеров, что ограничивает работу с турфирмами, которые предпочитают иметь дело с отелями, в которых можно, по крайней мере, разместить группу в 45–50 человек (вместимость туристического автобуса); • в малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм по сравнению с большими отелями;

командировочным необходимо быстро и удобно добираться до места работы.

• дипломатические представительства и международные организации; • представительства и филиалы иногородних банков; • научные институты; • высшие учебные заведения;

Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.

Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов – невнимание к их персоне.

Клиенты – люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20 % потребителей, которые делают 80 % оборота любой компании.

по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70 % постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий – они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30 % гостей, какими бы капризными и скандальными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице.

Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца.

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий: • потенциальные покупатели – люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле; • посетители – люди, которые, по крайней мере, однажды уже заходили посмотреть ваш отель, но еще не проживали в нем; • покупатели – те, кто уже хотя бы раз проживал в вашем отеле; • клиенты – люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля; • приверженцы – те, кто постоянно пользуются услугами вашего отеля и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Нижняя граница среднего класса – это величина дохода свыше $200 в месяц на одного члена семьи. Именно начиная с этой границы доля расходов на питание в семье опускается ниже 40 % и появляются свободные деньги для приобретения товаров длительного пользования и крупных покупок (в том числе курортных путевок). Ниже приведено соотношение общих расходов и расходов на туризм и отдых среднего класса.