Установить доверие между заказчиком и исполнителем, в том числе в вопросах внесения изменений, — крайне важная составляющая успеха проекта. На этот счет есть любопытная история. Как-то во время встречи с заказчиком представитель исполнителя предложил новую идею — пилотный проект. И вот менеджер исполнителя решил пошутить на английском языке (который не был его родным). Он сказал: «We are not going to charge you for this… directly» («Мы не будем выставлять вам счет за эти работы… напрямую»). Заказчики не поняли юмора, но начали задавать неприятные вопросы: мол, вы собираетесь маскировать какие-то работы под работы текущего проекта, чтобы опробовать свою идею? Безусловно, доверие между сторонами было утрачено.
Как правило, новый проект с новым заказчиком всегда начинается в точке «мы друг о друге ничего не знаем». Соответственно, невысок и уровень доверия — его нужно повышать. Как это сделать? Просить поверить на слово — это плохой вариант. Доверие появляется тогда, когда мы постоянно общаемся с клиентом и рассказываем ему о том, что происходит с проектом, как он продвигается, чего удалось достичь. Идеальная точка — он говорит: «Хорошо, я вам верю, делайте то, что нужно делать». Такая ситуация развязывает менеджеру руки, он может работать, не особенно обращая внимание на оформление документации.
И вот здесь появляется новый риск: бывает, что менеджер со стороны заказчика, с которым установилось доверие, уходит из компании. На его место приходит другой человек, который не понимает, что происходит, что вы вообще делаете, тем более если работы не указаны в ИСР. В таком случае у вас возникнут проблемы: отношения приходится начинать строить не просто с нуля, а с большого недоверия.
Чтобы избежать такой ситуации, документацию все-таки нужно вести надлежащим образом, независимо от уровня доверия. Причем так, чтобы в ней была подпись ответственного лица со стороны заказчика. Тогда и вопросов со стороны нового менеджера будет меньше.