Одна из обязанностей руководителя проекта — убедиться, что все заинтересованные стороны говорят на одном языке и у них единое понимание происходящего в проекте. Как показывает практика, управление качеством возглавляет хит-парад недоразумений, возникающих при выполнении проекта. Давайте попробуем разобраться, в чем же тут дело и почему так происходит.
Начнем с определения качества.
Определений качества множество, и вот три самых распространенных:
качество — это степень, в которой совокупность внутренних характеристик продукта соответствует требованиям (PMBOK);
качество — это некоторая сумма функций или характеристик продукта, необходимость которых определяется заявленными ожиданиями и потребностями (PRINCE2);
качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ГОСТ Р ИСО 9000–2001).
Все определения едины в том, что качество является некой «совокупностью характеристик», а вот дальше появляются различия: PMBOK говорит про соответствие требованиям, PRINCE2, по сути, говорит о том же самом, а ИСО 9000–2001 приоткрывает нам ту самую первопричину возникновения недоразумений: «способность удовлетворять предполагаемые потребности».
Чаще всего под предполагаемыми потребностями понимают стандарты, принятые в отрасли. Именно они могут восприниматься заказчиком как что-то само собой разумеющееся, а несоответствие им может вызвать у него волну негодования.