Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

(Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но тем не менее он может дать определенное представление (и часто очень неплохое) для первоначального расчета необходимого числа операторских позиций.Вам понадобятся следующие исходные данные: средняя продолжительность разговора (Average Talk Time); среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time); загруженность операторов; общее число вызовов, поступающих в течение дня.