Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

В разных источниках указывается различный набор KPI, мне же наиболее важными представляются следующие (перечисляются не в порядке важности, а лишь по принципу удобства дальнейшего рассмотрения): уровень обслуживания (Service Level); средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer); максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer); процент потерянных вызовов (Abandoned Calls); среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, ATA); среднее время разговора (Average Talk Time); среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);