Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

стоимость вызова (Cost Per Call); процент отклонения реальных показателей от планировавшихся (Average Adherence to Schedule), например процент отклонения реальной средней скорости ответа от той, что планировалась изначально, и т.п.; процент вызовов, абоненты которых воспользовались возможностью самообслуживания (Percentage of self-service contacts) (подробнее об этом и об организации самообслуживания в целом мы поговорим в главе 7); процент текучести кадров (Turnover Rate) (подробнее об этом — в главе 11); процент вторичных продаж: продаж по восходящей и перекрестных (Percent of up-sell and cross-sell opportunities (подробнее об этом — в главе 9).