Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

А теперь давайте назначим для каждого вызова желаемое время ответа и в каждом случае определим коэффициент отклонения прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа. Для вызова № 1 Service Objective составит 60 : 35 = 1,71, для вызова № 2 — 30 : 20 = 1,5 и для вызова № 3 — 45 : 25 = 1,8 (табл. 4.12).