Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

PWT = Текущее время ожидания + Возможное время ожидания в случае неответа оператора.   В результате по методу PWT выбирается вызов, который будет ждать дольше всех, т.е. с наибольшим прогнозируемым временем ожидания.