Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

Коротко о главном Принцип распределения вызовов на основе квалификации операторов Skill Based Routing в настоящее время фактически стал индустриальным стандартом. При формировании групп по методу Skill Based Routing следует помнить, что чем больше группы, тем эффективнее обслуживание вызовов. Алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agen) является универсальным. Алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent), хотя и позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков, имеет довольно ограниченное применение. Главные правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»: не менее 70% вызовов должны обслуживаться операторами первого уровня; не должно быть эффекта «узкого горлышка широкой бутылки» на первом уровне; не должно быть длинной очереди к операторам второго уровня. Без грамотной политики сегментации клиентов невозможно эффективное обслуживание вызовов. Существуют три основных способа идентификации вызывающего абонента: по набранному номеру; по цифрам, введенным абонентом; на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.