Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk Time, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), т.е. определяется по формуле:   AHT = ATT + ACW.