Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.