Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

1) число операторов первого уровня должно быть достаточным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»; 2) число операторов второго уровня должно быть достаточным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровневой схемы обслуживания. Иначе получается этакая