Цитаты из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

Общее число операторов двухуровневого ЦОВ = Число операторов первого уровня + Число операторов второго уровня.

был анализ Начиная строить операторский

Организация очереди с точки зрения абонента? В первую очередь это, конечно, минимум времени ожидания ответа. В идеале — мгновенный ответ: позвонил — и сразу ответили.

Наступает момент, когда выгоднее вложить средства в высококлассную технику и добиться улучшения сервиса не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания.

Average Speed of Answer (ASA), основанный на определении средней скорости ответа за какой-либо отрезок времени, чаще всего — за последние полчаса. Схематично это выглядит так.

Существуют три основных подхода к определению расчетного времени ожидания: на основе анализа хронологических данных; на основе анализа текущей производительности; на основе комбинирования оперативных и хронологических данных.

(Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но тем не менее он может дать определенное представление (и часто очень неплохое) для первоначального расчета необходимого числа операторских позиций.Вам понадобятся следующие исходные данные: средняя продолжительность разговора (Average Talk Time); среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time); загруженность операторов; общее число вызовов, поступающих в течение дня.

цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента (АОН) и т.д. Итак, взвесьте все три условия, необходимые для существования операторского центра. Все это применимо к вашей организации? Тогда эта книга — для вас.Центр обслуживания вызовов как структурное подразделениеМесто Центра обслуживания вызовов в компании

критериев маршрутизации можно выделить следующие: квалификация операторов; время суток; день недели; число вызовов, ожидающих в очереди;

три условия, необходимых для существования Центра обслуживания вызовов (рис. 1.3):1) наличие достаточного числа боле