Реальные потребности Клиентов часто фирмам неизвестны.
Возьмем для примера цену. Многие считают, что рынок в основном интересует цена, и конкуренты яростно схлестываются между собой в ценовых войнах. Сидя на заборе, Клиент ждет, когда же бизнес, наконец, догадается, что для него (как показывают исследования) вопрос цены может стоять на третьем – пятом месте. А что на первом? В каждом случае свое.
Супермаркеты, разумеется, конкурируют по ценам, но для многих Клиентов важнее ассортимент, скорость покупки, удобство размещения товаров, квалификация продавцов, наличие и стоимость доставки, удобство парковки, возможность оставить ребенка в игровой комнате, атмосфера торгового зала и т. д.
Один американский производитель доильных аппаратов упирал, как и все, на низкие цены, а продажи падали. Опрос фермеров дал ошеломляющий результат – наиболее важным фактором для них оказалась… простота чистки аппарата. Когда переориентировали все на простоту чистки, продажи подскочили. А цены даже слегка подняли.