Заявляемые потребности
Эти потребности человек декларирует себе, родным, знакомым, продавцу. Эти заявления могут совпадать или не совпадать с его истинными потребностями. Плохо, когда это несовпадение выясняется уже после покупки. Предположим, что купленный Клиентом продукт, как оказалось, не соответствует его потребностям, которые стали очевидными со временем. Как он поступает? По-разному, в зависимости от ситуации. Купленную дверную ручку, которая не подходит к его шкафу, человек, скорее всего, выбросит; вместо 3 %-ного молока он, скорее всего, выпьет 1,5 %-ное молоко, не испытывая при этом особых разочарований; поступив в вуз, который оказался «типичное не то», он, скорее всего, будет продолжать в нем учиться, преодолевая отвращение. Так что цена расхождения заявленных потребностей с информированными может быть разной, вплоть до искалеченной жизни.
Незаявляемые потребности
Клиент может не выражать некоторые свои потребности по целому ряду причин. Прежде всего, опытный Клиент может не высказывать потребности, которые он считает само собой разумеющимися. Так, наш покупатель автомобиля ожидает хорошего к себе отношения со стороны продавца, хорошего сервиса, доступности запчастей и прочее. У него могут быть потребности, о которых он даже и не подозревал и которые появились на месте, например, при тест-драйве.
У человека могут быть и тайные мечты. Например, он хочет произвести впечатление на соседа или на любимую девушку. Окружающим он хотел бы показаться человеком, способным делать отличные покупки. И так далее.
Особняком стоят корпоративные Клиенты. На Западе, когда продавцов готовят к работе с корпоративными Клиентами, их учат докапываться до тайных личных потребностей участника переговоров. Эти потребности называют скрытой повесткой дня (hidden agenda). Отмечено, что часто исход сделки решает именно способность продавца понять и удовлетворить эти тайные потребности.