Цитата из книги «РОП. Семь систем для повышения эффективности отдела продаж»

То есть создайте инструкцию, регламент. Есть такое правило «два раза повторил – регламент». То есть если вы отвечали на какой-то вопрос и его задали второй раз – пишите регламент.