Цитата из книги «Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM»

Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.